Diferenças

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--- treinamentos:livre:processos:atendimento:processo-macro [07/07/2015 17:35] – Padronização da identação e ajuste no nome dos parâmetros. tadeu.sarmento
+++ treinamentos:livre:processos:atendimento:processo-macro [31/08/2017 01:11] (atual) – edição externa 127.0.0.1
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 ===== Introdução ao Guia Geral de Processos =====
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+Para que as implantações do Sistema Integrado de Gestão de Serviços de Saneamento (**[[=ajuda:pagina_inicial|GSAN]]**) sejam cada vez mais eficientes e eficazes, é necessário que o conhecimento de todas as funcionalidades oferecidas pela ferramenta esteja disponível de uma maneira geral, em uma abordagem de processos de negócios.
-Para que as implantações do Sistema Integrado de Gestão de Serviços de Saneamento (GSAN) sejam cada vez mais eficientes e eficazes, é necessário que o conhecimento de todas as funcionalidades oferecidas pela ferramenta esteja disponível de uma maneira geral, em uma abordagem de processos de negócios.
+A eficiência e a eficácia dos processos nas organizações têm como premissa o fácil acesso ao conhecimento dos seus requisitos, processos, subprocessos e configurações essenciais. Nesse contexto, este **Guia Geral de Processos** abordará as etapas de gestão do [[=ajuda:pagina_inicial|GSAN]]. Partiremos de uma visão macro de modelagem de processos com vista ao alcance de resultados.
-A eficiência e a eficácia dos processos nas organizações têm como premissa o fácil acesso ao conhecimento dos seus requisitos, processos, subprocessos e configurações essenciais. Nesse contexto, este **Guia Geral de Processos** abordará as etapas de gestão do GSAN. Partiremos de uma visão macro de modelagem de processos com vista ao alcance de resultados.
-Estimamos que esses resultados alcançados sejam um conhecimento macro das normas e dos conhecimentos mediante os quais um processo é realizado no GSAN; um conhecimento geral do processo, capaz de identificar suas sequências no fluxo do GSAN, bem como os cadastros e as configurações que influenciam cada etapa e, um conhecimento geral da entrada e saída de cada processo, bem como de sua dependência ou relacionamento com outros processos do GSAN.
+Estimamos que esses resultados alcançados sejam um conhecimento macro das normas e dos conhecimentos mediante os quais um processo é realizado no **[[=ajuda:pagina_inicial|GSAN]]**; um conhecimento geral do processo, capaz de identificar suas sequências no fluxo do GSAN, bem como os cadastros e as configurações que influenciam cada etapa, além de um conhecimento geral da entrada e saída de cada processo, e sua dependência ou relacionamento com outros processos do **[[=ajuda:pagina_inicial|GSAN]]**.
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 ===== O que é um processo de negócio? =====
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 É um conjunto de atividades realizadas em uma sequência específica. Tem como objetivo viabilizar a produção de um bem ou serviço que agregue valor ao cliente. Além disso, um conjunto de processos de negócio representa de que modo a empresa funciona e produz seus resultados.
 Nesse sentido, nosso **Guia Geral de Processos** apresenta uma visão orientada a processos, direcionada à realidade externa e apresentando uma visão geral de todas as partes da empresa, com fins de atender às necessidades do cliente. É uma visão funcional orientada a atividades colaborativas, mas sem a necessidade de interação de todas as partes relacionadas à atividade.
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+===== Organização do Guia Geral de Processos  =====
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+O **[[=ajuda:pagina_inicial|GSAN]]** foi desenvolvido com o objetivo de gerenciar operações comerciais de empresas de distribuição de água e saneamento. É dividido em treze módulos de funcionalidades: **[[=ajuda:financeiro|Contábil]]**, **[[=ajuda:cadastro|Cadastro]]**, **[[=ajuda:cobranca|Cobrança]]**, **[[=ajuda:atendimento|Atendimento ao Público]]**, **[[=ajuda:arrecadacao|Arrecadação]]**, **[[=ajuda:faturamento|Faturamento]]**, **[[=ajuda:financeiro|Financeiro]]**, **[[=ajuda:relatorio|Relatórios]]**, **[[=ajuda:micromedicao|Micromedição]]**, **[[=ajuda:seguranca|Segurança]]**, **[[=ajuda:batch|Batch]]**, **[[=ajuda:operacional|Operacional]]** e **[[=ajuda:gerencial|Gerencial]]**.
-===== Organização do Guia Geral de Processos =====
+Nossos guias gerais de processos contêm a descrição das cinco principais macrofunções do **[[=ajuda:pagina_inicial|GSAN]]**: Arrecadação, Micromedição, Faturamento, Cobrança e Atendimento ao Público, cada qual com um guia específico.
-O GSAN foi desenvolvido com o objetivo de gerenciar operações comerciais de empresas de distribuição de água e saneamento. É dividido em treze módulos de funcionalidades: Contábil, Cadastro, Cobrança, Atendimento ao Público, Arrecadação, Faturamento, Financeiro, Relatórios, Micromedição, Segurança, Batch, Operacional e Gerencial.
-Nossos guias gerais de processos contêm a descrição das cinco principais macrofunções do GSAN: Arrecadação, Micromedição, Faturamento, Cobrança e Atendimento ao Público, cada qual com um guia específico.
-Assim, cada guia geral de processos descreve um único fluxo de funcionalidades conforme as seguintes etapas: apresentação dos conceitos, cadastros básicos, parâmetros, modelagem do processo (que é a exibição do mapa do processo) e seu descritivo (ou detalhamento do mapa do processo através da descrição do fluxo visualizado). O descritivo deve conter quais ações são automatizadas no GSAN e quais são executadas manualmente.
+Assim, cada guia geral de processos descreve um único fluxo de funcionalidades conforme as seguintes etapas: apresentação dos conceitos, cadastros básicos, parâmetros, modelagem do processo (que é a exibição do mapa do processo) e seu descritivo (ou detalhamento do mapa do processo através da descrição do fluxo visualizado). O descritivo deve conter quais ações são automatizadas no **[[=ajuda:pagina_inicial|GSAN]]** e quais são executadas manualmente.
 Outros itens podem ser adicionados sempre que a execução do processo e suas configurações necessitarem.
 Neste guia é abordado o módulo: Atendimento.
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 ===== Metodologia dos modelos de processo =====
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 A metodologia adotada para a modelagem dos processos do guia geral de processos é a **Business Process Management (BPM)**. O BPM é uma abordagem disciplinar que identifica, desenha, executa, documenta, mede, monitora, controla e aperfeiçoa processos de negócio, sejam eles automatizados ou não. A meta é alcançar resultados consistentes, alinhados aos objetivos estratégicos da organização.
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 ===== Notação padrão utilizada neste módulo =====
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+//Notação// é uma representação gráfica das etapas de trabalho de um processo. A notação padrão que adotaremos é a **Business Process Modeling Notation (BPMN)**, uma linguagem padrão internacional utilizada para o mapeamento de processos, na intenção de facilitar seu entendimento geral por meio de uma comunicação visual acessível a qualquer pessoa. A intenção é diminuir as lacunas entre a instituição dos processos de negócio e sua implementação, permitindo que processos sejam executados sem abstrações que gerem múltiplas interpretações sobre seu funcionamento.
-“Notação” é uma representação gráfica das etapas de trabalho de um processo. A notação padrão que adotaremos é a **Business Process Modeling Notation (BPMN)**, uma linguagem padrão internacional utilizada para o mapeamento de processos, na intenção de facilitar seu entendimento geral por meio de uma comunicação visual acessível a qualquer pessoa. A intenção é diminuir as lacunas entre a instituição dos processos de negócio e sua implementação, permitindo que processos sejam executados sem abstrações que gerem múltiplas interpretações sobre seu funcionamento. No módulo “Atendimento”, utilizaremos a notação a seguir:
+No módulo **Atendimento**, utilizaremos a notação a seguir:
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 ^ **Símbolo** ^ **Elemento** ^ **Descrição** ^
 |{{:treinamentos:livre:processos:arrecadacao:inicio_processo.jpg?nolink|}}|Evento.| Evento que ocorre, dando início ao processo.|
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 |{{:treinamentos:livre:processos:arrecadacao:fim_processo.jpg?nolink|}}| Evento.| Evento que finaliza o processo.|
 ===== Atendimento ao público =====
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+No sistema **[[=ajuda:pagina_inicial|GSAN]]**, a funcionalidade de Atendimento ao público é um conjunto de atividades e procedimentos que possibilitam registrar, acompanhar e controlar solicitações e reclamações, tanto dos clientes externos à empresa, quanto dos clientes internos (por exemplo, colaboradores). São competências do Atendimento ao Público: registrar solicitações e reclamações dos clientes; controlar tramitações de registros de atendimento; gerar ordens de serviços (tanto aos prestadores de serviços quanto aos próprios funcionários da empresa); acompanhar a execução dos serviços e avaliar a satisfação no atendimento aos clientes.
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+===== Ciclo de atendimento ao cliente =====
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+O ciclo de um atendimento deve permitir que o cliente, ao fazer uma solicitação, tenha sua necessidade suprida. Este atendimento pode ser realizado através do balcão, telefone, internet ou por outros meios. A partir da identificação da necessidade do cliente é que o processo tem início para a execução do serviço solicitado.
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+===== Modelo Macro do Processo =====
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+Na imagem abaixo, apresentamos uma visão geral para facilitar o entendimento do processo de atendimento. Clique sobre a imagem caso queira aumentar seu tamanho.
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-No sistema GSAN, a funcionalidade de Atendimento ao público é um conjunto de atividades e procedimentos que possibilitam registrar, acompanhar e controlar solicitações e reclamações, tanto dos clientes externos à empresa, quanto dos clientes internos (por exemplo, colaboradores). São competências do Atendimento ao Público: registrar solicitações e reclamações dos clientes; controlar tramitações de registros de atendimento; gerar ordens de serviços (tanto aos prestadores de serviços quanto aos próprios funcionários da empresa); acompanhar a execução dos serviços e avaliar a satisfação no atendimento aos clientes.
+{{  :treinamentos:livre:processos:atendimento:modelagem_atendimento_x.jpg?1800  |}}
-===== Ciclo de atendimento ao cliente =====
-O ciclo de um atendimento deve permitir que o cliente, ao fazer uma solicitação, tenha sua necessidade suprida. Este atendimento pode ser realizado através do balcão, telefone, internet ou por outros meios. A partir da identificação da necessidade do cliente é que o processo tem início para a execução do serviço solicitado.
+===== Descrição do processo =====
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+Agora vamos detalhar o fluxo das etapas do processo macro visualizado no tópico anterior, indicando o papel de cada usuário responsável por executar cada etapa.
+    - Cliente – Cliente faz sua solicitação através do balcão, telefone, internet ou por outros meios. \\ \\
+    - Recebida a solicitação do cliente, o usuário atende e registra seu atendimento, caminho: **Menu – Atendimento ao Público – Registro de Atendimento – Inserir Registro de Atendimento**. Só a partir desse registro o processo pode ser iniciado e o protocolo pode ser gerado. \\ \\
+    - Em seguida, o usuário pode optar para a atividade de tramitar a solicitação do cliente. Caso o registro de atendimento não necessite de realização de trâmite, ou seja, de encaminhar o atendimento para áreas específicas, o sistema possibilita ao usuário verificar a possibilidade de executar ações que atendam à solicitação. \\ \\
+    - Caso seja necessário encaminhar o atendimento é preciso indicar a ação em tela, através do caminho: **Menu – Atendimento ao Público – Registro de Atendimento – Tramitar registro de Atendimento**. A tramitação é feita sempre que haja necessidade de uma análise maior antes da execução ou até mesmo para definir se a própria execução é necessária. \\ \\
+    - Agora o usuário deve indicar a necessidade de execução de alguma ação para completar o registro. Caso confirme, o usuário executa a ação. Caso não seja preciso, o registro é finalizado. \\ \\
+    - Caso seja necessária a geração de uma OS, o próximo passo é emiti-la, caminho: **Menu – Atendimento ao Público – Ordem de Serviço – Manter Ordem de Serviço**. \\ \\
+    - Em seguida, o usuário tem a opção de encerrar a OS. \\ \\
+    - Com o retorno da OS executada, esta deve ser encerrada juntamente com o RA aberto. Para isso, é necessário acessar a tela **Atualizar Registro de Atendimento**. Com isso, o processo de atendimento é concluído.
+    - Observação: o processo também pode ser encerrado com o registro de atendimento em aberto.
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 ===== Cadastramento prévio =====
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 Para o bom desempenho do processo de atendimento ao cliente, é necessária a inclusão prévia de dez cadastros, cujas informações são requisitos básicos para o funcionamento eficaz de todo o ciclo. São eles:
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   - Prioridade do tipo de serviço – Esse cadastro determina o nível de prioridade para a execução dos serviços, distinguindo-os entre serviços urgentes, indispensáveis e aqueles que podem aguardar horas ou dias.
   - Valor do serviço – Esse cadastro define tipos de serviço de referência, bem como um valor fixo de cobrança para todos os imóveis ou grupos de imóveis. Exemplo: a definição de uma taxa fixa a ser paga por todos os imóveis que possuam contrato com a empresa de abastecimento de água e esgoto.
-  - Material – O cadastro de materiais é um cadastro prévio para a inserção dos tipos de serviço (caminho no GSAN: **Atendimento ao Público – Ordem de Serviço – Inserir Material**). Permite que, para cada tipo de serviço, o material necessário para sua execução seja indicado.
+  - Material – O cadastro de materiais é um cadastro prévio para a inserção dos tipos de serviço (caminho no **[[=ajuda:pagina_inicial|GSAN]]**: **Atendimento ao Público – Ordem de Serviço – Inserir Material**). Permite que, para cada tipo de serviço, o material necessário para sua execução seja indicado.
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 ===== Parâmetros informados =====
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-Parâmetros são regras fixas que a empresa estabelece para definir o comportamento de uma ação que impacta no fluxo do processo. Vinte e dois parâmetros definem as regras de negócios da empresa para a execução do processo de atendimento ao público. São eles:
+**[[=ajuda:manter_parametro_sistema|Parâmetros]]** são regras fixas que a empresa estabelece para definir o comportamento de uma ação que impacta no fluxo do processo. Vinte e dois parâmetros definem as regras de negócios da empresa para a execução do processo de atendimento ao público. São eles:
   - Indicador de sugestão de trâmite;
-  - Máximo de dias para reativar RA;
+  - Máximo de dias para reativar Registro de Atendimento;
-  - Máximo de dias para alterar dados da OS;
+  - Máximo de dias para alterar dados da Ordem de Serviço;
-  - Último ID utilizado para a geração do RA manual;
+  - Último ID utilizado para a geração do Registro de Atendimento manual;
   - Unidade organizacional da presidência;
   - Tipo de solicitação padrão;
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   - Indicador de liberação de tramitação do Registro de Atendimento;
   - Exibição da Unidade de Atendimento onde solicitação foi aberta.
+\\
+E com a definição dos parâmetros concluímos o **Guia Geral de Processos de Negócios - Atendimento**. Para mais detalhes sobre o módulo, clique **[[=ajuda:atendimento|aqui]]**.
+</columns>
-===== Modelo Macro do Processo =====
+[[treinamentos:livre|<< Voltar]]
-Na imagem abaixo, apresentamos uma visão geral para facilitar o entendimento do processo de atendimento. Clique sobre a imagem para aumentar seu tamanho.
+~~NOSIDEBAR~~
-{{:treinamentos:livre:processos:atendimento:modelagem_atendimento_x.jpg?1800|}}
-===== Descrição do processo =====
-Agora vamos detalhar o fluxo das etapas do processo macro visualizado no tópico anterior, indicando o papel de cada usuário responsável por executar cada etapa.
-    - Cliente – Cliente faz sua solicitação através do balcão, telefone, internet ou por outros meios. \\ \\
-    - Usuário de atendimento ao público: **Atender Solicitação \ Gerar Registro de Atendimento**. Recebida a solicitação do cliente, o usuário atende e registra seu atendimento, caminho: **Menu – Atendimento ao Público – Registro de Atendimento – Inserir Registro de Atendimento**. Só a partir desse registro o processo pode ser iniciado e o protocolo pode ser gerado. \\ \\
-    - Usuário de atendimento ao público: **Tramitar Registro de Atendimento?** Em seguida, o usuário pode optar para a atividade de tramitar a solicitação do cliente. Caso o registro de atendimento não necessite de realização de trâmite, ou seja, de encaminhar o atendimento para áreas específicas, o sistema possibilita ao usuário verificar a possibilidade de executar ações que atendam à solicitação. \\ \\
-    - Usuário de atendimento ao público: **Tramitar Registro de Atendimento**. Nesse passo, caso seja necessário encaminhar o atendimento é preciso indicar a ação em tela, caminho: **Menu – Atendimento ao Público – Registro de Atendimento – Tramitar registro de Atendimento**. A tramitação é feita sempre que haja necessidade de uma análise maior antes da execução ou até mesmo para definir se a própria execução é necessária. \\ \\
-    - Usuário de atendimento ao público: **Analisar Registro de Atendimento** Agora o usuário deve indicar a necessidade de execução de alguma ação para completar o registro. Caso confirme, o usuário executa a ação. Caso não seja preciso, o registro é finalizado. \\ \\
-    - Usuário de atendimento ao público: **Gerar Ordem de Serviço?** Agora, caso seja necessária a geração de uma OS, o próximo passo é emiti-la, caminho: **Menu – Atendimento ao Público – Ordem de Serviço – Manter Ordem de Serviço**. \\ \\
-    - Usuário de atendimento ao público: **Encerrar Ordem de Serviço?** Em seguida, o usuário tem a opção de encerrar a OS. \\ \\
-    - Usuário de atendimento ao público: **Encerrar Registro de Atendimento**. Com o retorno da OS executada, esta deve ser encerrada juntamente com o RA aberto. Para isso, é necessário acessar a tela Atualizar Registro de atendimento. Com isso, o processo de atendimento é concluído. \\ Observação: o processo pode ser encerrado com o registro de atendimento em aberto.
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