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--- treinamentos:livre:processos:atendimento:processo-macro [10/03/2016 11:42] – [Parâmetros informados] tadeu.sarmento
+++ treinamentos:livre:processos:atendimento:processo-macro [31/08/2017 01:11] (atual) – edição externa 127.0.0.1
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 ===== Introdução ao Guia Geral de Processos =====
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-Para que as implantações do Sistema Integrado de Gestão de Serviços de Saneamento ([[=ajuda:pagina_inicial|GSAN]]) sejam cada vez mais eficientes e eficazes, é necessário que o conhecimento de todas as funcionalidades oferecidas pela ferramenta esteja disponível de uma maneira geral, em uma abordagem de processos de negócios.
+Para que as implantações do Sistema Integrado de Gestão de Serviços de Saneamento (**[[=ajuda:pagina_inicial|GSAN]]**) sejam cada vez mais eficientes e eficazes, é necessário que o conhecimento de todas as funcionalidades oferecidas pela ferramenta esteja disponível de uma maneira geral, em uma abordagem de processos de negócios.
 A eficiência e a eficácia dos processos nas organizações têm como premissa o fácil acesso ao conhecimento dos seus requisitos, processos, subprocessos e configurações essenciais. Nesse contexto, este **Guia Geral de Processos** abordará as etapas de gestão do [[=ajuda:pagina_inicial|GSAN]]. Partiremos de uma visão macro de modelagem de processos com vista ao alcance de resultados.
-Estimamos que esses resultados alcançados sejam um conhecimento macro das normas e dos conhecimentos mediante os quais um processo é realizado no [[=ajuda:pagina_inicial|GSAN]]; um conhecimento geral do processo, capaz de identificar suas sequências no fluxo do GSAN, bem como os cadastros e as configurações que influenciam cada etapa, além de um conhecimento geral da entrada e saída de cada processo, e sua dependência ou relacionamento com outros processos do [[=ajuda:pagina_inicial|GSAN]].
+Estimamos que esses resultados alcançados sejam um conhecimento macro das normas e dos conhecimentos mediante os quais um processo é realizado no **[[=ajuda:pagina_inicial|GSAN]]**; um conhecimento geral do processo, capaz de identificar suas sequências no fluxo do GSAN, bem como os cadastros e as configurações que influenciam cada etapa, além de um conhecimento geral da entrada e saída de cada processo, e sua dependência ou relacionamento com outros processos do **[[=ajuda:pagina_inicial|GSAN]]**.
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 ===== O que é um processo de negócio? =====
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 É um conjunto de atividades realizadas em uma sequência específica. Tem como objetivo viabilizar a produção de um bem ou serviço que agregue valor ao cliente. Além disso, um conjunto de processos de negócio representa de que modo a empresa funciona e produz seus resultados.
 Nesse sentido, nosso **Guia Geral de Processos** apresenta uma visão orientada a processos, direcionada à realidade externa e apresentando uma visão geral de todas as partes da empresa, com fins de atender às necessidades do cliente. É uma visão funcional orientada a atividades colaborativas, mas sem a necessidade de interação de todas as partes relacionadas à atividade.
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 ===== Organização do Guia Geral de Processos  =====
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+O **[[=ajuda:pagina_inicial|GSAN]]** foi desenvolvido com o objetivo de gerenciar operações comerciais de empresas de distribuição de água e saneamento. É dividido em treze módulos de funcionalidades: **[[=ajuda:financeiro|Contábil]]**, **[[=ajuda:cadastro|Cadastro]]**, **[[=ajuda:cobranca|Cobrança]]**, **[[=ajuda:atendimento|Atendimento ao Público]]**, **[[=ajuda:arrecadacao|Arrecadação]]**, **[[=ajuda:faturamento|Faturamento]]**, **[[=ajuda:financeiro|Financeiro]]**, **[[=ajuda:relatorio|Relatórios]]**, **[[=ajuda:micromedicao|Micromedição]]**, **[[=ajuda:seguranca|Segurança]]**, **[[=ajuda:batch|Batch]]**, **[[=ajuda:operacional|Operacional]]** e **[[=ajuda:gerencial|Gerencial]]**.
-O [[=ajuda:pagina_inicial|GSAN]] foi desenvolvido com o objetivo de gerenciar operações comerciais de empresas de distribuição de água e saneamento. É dividido em treze módulos de funcionalidades: [[=ajuda:financeiro|Contábil]], [[=ajuda:cadastro|Cadastro]], [[=ajuda:cobranca|Cobrança]], [[=ajuda:atendimento|Atendimento ao Público]], [[=ajuda:arrecadacao|Arrecadação]], [[=ajuda:faturamento|Faturamento]], [[=ajuda:financeiro|Financeiro]], [[=ajuda:relatorio|Relatórios]], [[=ajuda:micromedicao|Micromedição]], [[=ajuda:seguranca|Segurança]], [[=ajuda:batch|Batch]], [[=ajuda:operacional|Operacional]] e [[=ajuda:gerencial|Gerencial]].
+Nossos guias gerais de processos contêm a descrição das cinco principais macrofunções do **[[=ajuda:pagina_inicial|GSAN]]**: Arrecadação, Micromedição, Faturamento, Cobrança e Atendimento ao Público, cada qual com um guia específico.
-Nossos guias gerais de processos contêm a descrição das cinco principais macrofunções do [[=ajuda:pagina_inicial|GSAN]]: Arrecadação, Micromedição, Faturamento, Cobrança e Atendimento ao Público, cada qual com um guia específico.
+Assim, cada guia geral de processos descreve um único fluxo de funcionalidades conforme as seguintes etapas: apresentação dos conceitos, cadastros básicos, parâmetros, modelagem do processo (que é a exibição do mapa do processo) e seu descritivo (ou detalhamento do mapa do processo através da descrição do fluxo visualizado). O descritivo deve conter quais ações são automatizadas no **[[=ajuda:pagina_inicial|GSAN]]** e quais são executadas manualmente.
-Assim, cada guia geral de processos descreve um único fluxo de funcionalidades conforme as seguintes etapas: apresentação dos conceitos, cadastros básicos, parâmetros, modelagem do processo (que é a exibição do mapa do processo) e seu descritivo (ou detalhamento do mapa do processo através da descrição do fluxo visualizado). O descritivo deve conter quais ações são automatizadas no [[=ajuda:pagina_inicial|GSAN]] e quais são executadas manualmente.
 Outros itens podem ser adicionados sempre que a execução do processo e suas configurações necessitarem.
 Neste guia é abordado o módulo: Atendimento.
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 ===== Metodologia dos modelos de processo =====
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 A metodologia adotada para a modelagem dos processos do guia geral de processos é a **Business Process Management (BPM)**. O BPM é uma abordagem disciplinar que identifica, desenha, executa, documenta, mede, monitora, controla e aperfeiçoa processos de negócio, sejam eles automatizados ou não. A meta é alcançar resultados consistentes, alinhados aos objetivos estratégicos da organização.
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 ===== Notação padrão utilizada neste módulo =====
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+//Notação// é uma representação gráfica das etapas de trabalho de um processo. A notação padrão que adotaremos é a **Business Process Modeling Notation (BPMN)**, uma linguagem padrão internacional utilizada para o mapeamento de processos, na intenção de facilitar seu entendimento geral por meio de uma comunicação visual acessível a qualquer pessoa. A intenção é diminuir as lacunas entre a instituição dos processos de negócio e sua implementação, permitindo que processos sejam executados sem abstrações que gerem múltiplas interpretações sobre seu funcionamento.
-“Notação” é uma representação gráfica das etapas de trabalho de um processo. A notação padrão que adotaremos é a **Business Process Modeling Notation (BPMN)**, uma linguagem padrão internacional utilizada para o mapeamento de processos, na intenção de facilitar seu entendimento geral por meio de uma comunicação visual acessível a qualquer pessoa. A intenção é diminuir as lacunas entre a instituição dos processos de negócio e sua implementação, permitindo que processos sejam executados sem abstrações que gerem múltiplas interpretações sobre seu funcionamento.
+No módulo **Atendimento**, utilizaremos a notação a seguir:
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-No módulo “Atendimento”, utilizaremos a notação a seguir:
 ^ **Símbolo** ^ **Elemento** ^ **Descrição** ^
 |{{:treinamentos:livre:processos:arrecadacao:inicio_processo.jpg?nolink|}}|Evento.| Evento que ocorre, dando início ao processo.|
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 |{{:treinamentos:livre:processos:arrecadacao:fim_processo.jpg?nolink|}}| Evento.| Evento que finaliza o processo.|
 ===== Atendimento ao público =====
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-No sistema [[=ajuda:pagina_inicial|GSAN]], a funcionalidade de Atendimento ao público é um conjunto de atividades e procedimentos que possibilitam registrar, acompanhar e controlar solicitações e reclamações, tanto dos clientes externos à empresa, quanto dos clientes internos (por exemplo, colaboradores). São competências do Atendimento ao Público: registrar solicitações e reclamações dos clientes; controlar tramitações de registros de atendimento; gerar ordens de serviços (tanto aos prestadores de serviços quanto aos próprios funcionários da empresa); acompanhar a execução dos serviços e avaliar a satisfação no atendimento aos clientes.
+No sistema **[[=ajuda:pagina_inicial|GSAN]]**, a funcionalidade de Atendimento ao público é um conjunto de atividades e procedimentos que possibilitam registrar, acompanhar e controlar solicitações e reclamações, tanto dos clientes externos à empresa, quanto dos clientes internos (por exemplo, colaboradores). São competências do Atendimento ao Público: registrar solicitações e reclamações dos clientes; controlar tramitações de registros de atendimento; gerar ordens de serviços (tanto aos prestadores de serviços quanto aos próprios funcionários da empresa); acompanhar a execução dos serviços e avaliar a satisfação no atendimento aos clientes.
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 ===== Ciclo de atendimento ao cliente =====
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 O ciclo de um atendimento deve permitir que o cliente, ao fazer uma solicitação, tenha sua necessidade suprida. Este atendimento pode ser realizado através do balcão, telefone, internet ou por outros meios. A partir da identificação da necessidade do cliente é que o processo tem início para a execução do serviço solicitado.
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 ===== Modelo Macro do Processo =====
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 Na imagem abaixo, apresentamos uma visão geral para facilitar o entendimento do processo de atendimento. Clique sobre a imagem caso queira aumentar seu tamanho.
-{{:treinamentos:livre:processos:atendimento:modelagem_atendimento_x.jpg?1800|}}
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+{{  :treinamentos:livre:processos:atendimento:modelagem_atendimento_x.jpg?1800  |}}
-===== Descrição do processo =====
+===== Descrição do processo =====
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 Agora vamos detalhar o fluxo das etapas do processo macro visualizado no tópico anterior, indicando o papel de cada usuário responsável por executar cada etapa.
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     - Com o retorno da OS executada, esta deve ser encerrada juntamente com o RA aberto. Para isso, é necessário acessar a tela **Atualizar Registro de Atendimento**. Com isso, o processo de atendimento é concluído.
     - Observação: o processo também pode ser encerrado com o registro de atendimento em aberto.
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 ===== Cadastramento prévio =====
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 Para o bom desempenho do processo de atendimento ao cliente, é necessária a inclusão prévia de dez cadastros, cujas informações são requisitos básicos para o funcionamento eficaz de todo o ciclo. São eles:
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   - Prioridade do tipo de serviço – Esse cadastro determina o nível de prioridade para a execução dos serviços, distinguindo-os entre serviços urgentes, indispensáveis e aqueles que podem aguardar horas ou dias.
   - Valor do serviço – Esse cadastro define tipos de serviço de referência, bem como um valor fixo de cobrança para todos os imóveis ou grupos de imóveis. Exemplo: a definição de uma taxa fixa a ser paga por todos os imóveis que possuam contrato com a empresa de abastecimento de água e esgoto.
-  - Material – O cadastro de materiais é um cadastro prévio para a inserção dos tipos de serviço (caminho no [[=ajuda:pagina_inicial|GSAN]]: **Atendimento ao Público – Ordem de Serviço – Inserir Material**). Permite que, para cada tipo de serviço, o material necessário para sua execução seja indicado.
+  - Material – O cadastro de materiais é um cadastro prévio para a inserção dos tipos de serviço (caminho no **[[=ajuda:pagina_inicial|GSAN]]**: **Atendimento ao Público – Ordem de Serviço – Inserir Material**). Permite que, para cada tipo de serviço, o material necessário para sua execução seja indicado.
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 ===== Parâmetros informados =====
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-[[=ajuda:manter_parametro_sistema|Parâmetros]] são regras fixas que a empresa estabelece para definir o comportamento de uma ação que impacta no fluxo do processo. Vinte e dois parâmetros definem as regras de negócios da empresa para a execução do processo de atendimento ao público. São eles:
+**[[=ajuda:manter_parametro_sistema|Parâmetros]]** são regras fixas que a empresa estabelece para definir o comportamento de uma ação que impacta no fluxo do processo. Vinte e dois parâmetros definem as regras de negócios da empresa para a execução do processo de atendimento ao público. São eles:
   - Indicador de sugestão de trâmite;
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 E com a definição dos parâmetros concluímos o **Guia Geral de Processos de Negócios - Atendimento**. Para mais detalhes sobre o módulo, clique **[[=ajuda:atendimento|aqui]]**.
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