Base de Conhecimento de Gestão Comercial de Saneamento

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====== Guia Geral de Processos de Negócios - Autoleitura ======
===== Introdução ao Guia Geral de Processos =====
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Para que as implantações do Sistema Integrado de Gestão de Serviços de Saneamento (**[[=ajuda:pagina_inicial|GSAN]]**) sejam cada vez mais eficientes e eficazes, é necessário que o conhecimento de todas as funcionalidades oferecidas pela ferramenta esteja disponível de uma maneira geral, em uma abordagem de processos de negócios.

A eficiência e a eficácia dos processos nas organizações têm como premissa o fácil acesso ao conhecimento dos seus requisitos, processos, subprocessos e configurações essenciais. Nesse contexto, este **Guia Geral de Processos** abordará as etapas de gestão do (**[[=ajuda:pagina_inicial|GSAN]]**). Partiremos de uma visão macro de modelagem de processos com vista ao alcance de resultados.

Estimamos que esses resultados alcançados sejam um conhecimento macro das normas e dos conhecimentos mediante os quais um processo é realizado no (**[[=ajuda:pagina_inicial|GSAN]]**); um conhecimento geral do processo, capaz de identificar suas sequências no fluxo do (**[[=ajuda:pagina_inicial|GSAN]]**), bem como os cadastros e as configurações que influenciam cada etapa, além de um conhecimento geral da entrada e saída de cada processo, e sua dependência ou relacionamento com outros processos do (**[[=ajuda:pagina_inicial|GSAN]]**).
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===== O que é um processo de negócio? =====
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É um conjunto de atividades realizadas em uma sequência específica. Tem como objetivo viabilizar a produção de um bem ou serviço que agregue valor ao cliente. Além disso, um conjunto de processos de negócio representa de que modo a empresa funciona e produz seus resultados.

Nesse sentido, nosso **Guia Geral de Processos** apresenta uma visão orientada a processos, direcionada à realidade externa e apresentando uma visão geral de todas as partes da empresa, com fins de atender às necessidades do cliente. É uma visão funcional orientada a atividades colaborativas, mas sem a necessidade de interação de todas as partes relacionadas à atividade.
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===== Organização do Guia Geral de Processos  =====
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O (**[[=ajuda:pagina_inicial|GSAN]]**) foi desenvolvido com o objetivo de gerenciar operações comerciais de empresas de distribuição de água e saneamento. É dividido em treze módulos de funcionalidades: **[[=ajuda:financeiro|Contábil]], [[=ajuda:cadastro|Cadastro]], [[=ajuda:cobranca|Cobrança]], [[=ajuda:atendimento|Atendimento ao Público]], [[=ajuda:arrecadacao|Arrecadação]], [[=ajuda:faturamento|Faturamento]], [[=ajuda:financeiro|Financeiro]], [[=ajuda:relatorio|Relatórios]], [[=ajuda:micromedicao|Micromedição]], [[=ajuda:seguranca|Segurança]], [[=ajuda:batch|Batch]], [[=ajuda:operacional|Operacional]] e [[=ajuda:gerencial|Gerencial]]**.

Nossos guias gerais de processos contêm a descrição das seis principais macrofunções do (**[[=ajuda:pagina_inicial|GSAN]]**): **Contábil**, **Arrecadação**, **Micromedição**, **Faturamento**, **Cobrança** e **Atendimento ao Público**, cada qual com um guia específico.

Assim, cada guia geral de processos descreve um único fluxo de funcionalidades conforme as seguintes etapas: apresentação dos conceitos, cadastros básicos, **[[=ajuda:manter_parametro_sistema|parâmetros]]**, modelagem do processo (que é a exibição do mapa do processo) e seu descritivo (ou detalhamento do mapa do processo através da descrição do fluxo visualizado). O descritivo deve conter quais ações são automatizadas no (**[[=ajuda:pagina_inicial|GSAN]]**) e quais são executadas manualmente.

Outros itens podem ser adicionados sempre que a execução do processo e suas configurações necessitarem.

Neste guia é abordado o módulo: **Micromedição**, serviço de **Autoleitura** disponibilizado pelo **[[=postgres:boto-nlp:manual-voz|Boto da Consenso Tecnologia]]**.
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===== Metodologia dos modelos de processo =====
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A metodologia adotada para a modelagem dos processos do guia geral de processos é a **Business Process Management** (BPM). O BPM é uma abordagem disciplinar que identifica, desenha, executa, documenta, mede, monitora, controla e otimiza processos de negócio, sejam eles automatizados ou não. A meta é alcançar resultados consistentes, alinhados aos objetivos estratégicos da organização.
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===== Notação padrão utilizada neste módulo =====
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//Notação// é uma representação gráfica das etapas de trabalho de um processo. A notação padrão que adotaremos é a **Business Process Modeling Notation** (BPMN), uma linguagem padrão internacional utilizada para o mapeamento de processos, na intenção de facilitar seu entendimento geral por meio de uma comunicação visual acessível a qualquer pessoa. A intenção é diminuir as lacunas entre a instituição dos processos de negócio e sua implementação, permitindo que processos sejam executados sem abstrações que gerem múltiplas interpretações sobre seu funcionamento.
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No módulo **Micromedição**, **Autoleitura**, utilizaremos a notação a seguir:

^ **Símbolo** ^ **Elemento** ^ **Descrição** ^
|{{:treinamentos:livre:processos:arrecadacao:inicio_processo.jpg?nolink|}}|Evento.| Evento que ocorre, dando início ao processo.|
|{{:treinamentos:livre:processos:arrecadacao:eventointermediario.jpg?nolink|}}|Evento.|Evento intermediário, indicando uma etapa que ocorre durante o processo e que pode afetar seu fluxo.|
|{{:treinamentos:livre:processos:arrecadacao:passo.jpg?nolink|}}| Atividade.| Passo do processo.|
| {{:treinamentos:livre:processos:arrecadacao:passoautomatico.jpg?nolink|}}| Atividade.| Passo do processo executado automaticamente.|
|{{:treinamentos:livre:processos:arrecadacao:passomanual.jpg?nolink|}}| Atividade.| Passo do processo executado manualmente.|
|{{:treinamentos:livre:processos:arrecadacao:sequencia_processo.jpg?nolink|}}| Conexão sequencial.| Identifica a ordem em que as atividades do fluxo serão executadas.|
|{{:treinamentos:livre:processos:arrecadacao:sequencia_pontilhada_processo.jpg?nolink|}}| Conexão sequencial.| Identifica uma segunda atividade, acionada por uma atividade principal dentro do fluxo.|
|{{:treinamentos:livre:processos:arrecadacao:documento.jpg?nolink|}}| Artefato.| Elemento que produz mais informações sobre o processo, não necessariamente estando associado ao fluxo principal. Exemplo: um documento produzido em determinada etapa do processo.|
|{{:treinamentos:livre:processos:arrecadacao:decisao.jpg?nolink|}}| Decisão.| Indica o controle dos pontos de convergência e divergência no fluxo, indicando duas ou mais direções possíveis.|
|{{:treinamentos:livre:processos:arrecadacao:fim_processo.jpg?nolink|}}| Evento.| Evento que finaliza o processo.|


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===== Módulo: Micromedição - Autoleitura =====

==== Conceito ====
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A **Autoleitura** é um processo disparado através do atendimento virtual do **Boto** e permite aos clientes das concessionárias de água e saneamento registrarem a leitura do hidrômetro dos seus imóveis. Quatro condições são essenciais para o processo de **Autoleitura**:

  - Imóvel residencial;
  - Com usuário vinculado;
  - Imóvel previamente cadastrado como apto a fazer a leitura do seu hidrômetro e do consumo de água do seu imóvel;
  - Autoleitura dentro do período de faturamento do imóvel.
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===== Modelo Macro do Processo Autoleitura =====
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Na imagem abaixo, apresentamos uma visão geral para facilitar o entendimento do processo de autoleitura. Clique sobre a imagem para aumentar seu tamanho.
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{{  :treinamentos:livre:processos:autoleitura:macro.jpg?1600  |}}

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==== Descrição do Processo ====
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Agora vamos detalhar o fluxo das etapas do processo macro visualizado no tópico anterior, indicando o papel de cada usuário responsável por executar cada etapa.

  - **Enviar E-mail de Convite Autoleitura**: neste passo, um processo **Batch** dispara um e-mail que é enviado para clientes que já recebem suas contas de forma //online//, convidando-os a fazer autoleitura e passando o //link// do **Boto** no final do convite.
  - **Acessar Boto Autoleitura**: aqui, o cliente trava contato com o serviço, ou direto pelo **Menu** ou mediante //link// do e-mail.
  - **Primeira Autoleitura**?: a esta altura, o sistema identifica se o cliente já fez autoleitura antes, depois de o cliente digitar a //Matrícula// ou o //CPF// durante a interação.
    - Caso seja a primeira autoleitura, é preciso cadastrar o imóvel como apto para o serviço. Para tanto, é necessário que o sistema confirme o e-mail do cliente no passo **Confirmar o E-mail do Cliente**
    - Depois, o cliente tem contato com o termo de responsabilidade e aceite da autoleitura, no passo **Baixar, Ler e Concordar com o Termo** .
    - Em seguida, **Informar Leitura** se estiver dentro do período
      - Se estiver fora do período, **[[=treinamentos:livre:processos:autoleitura:macro#modelo_micro_do_processo_autoleituraconferir_data|Conferir Data]]**, sendo orientado pelo atendente virtual a voltar em uma data específica.
      - **Registrar a Leitura** se estiver dentro da faixa de consumo.
      - **Anexar Foto**
      - E **Enviar Conta**. Porém, dependendo do parâmetro, essa conta pode ou não ser faturada, sendo enviada na hora ou depois para o cliente.
        - Agora, se a leitura informada estiver fora da faixa de consumo, é preciso **Anexar Foto do Hidrômetro** e abrir **RA** **[[=treinamentos:livre:processos:autoleitura:macro#modelo_micro_do_processo_autoleituraleitura_fora_de_faixa|AQUI]]**. O mesmo no caso em que está acontecendo uma **[[=treinamentos:livre:processos:autoleitura:macro#modelo_micro_do_processo_autoleiturainformar_quarta_leitura|Quarta Leitura Consecutiva]]**.
  - Cliente já fez autoleitura? O passo seguinte é **[[=treinamentos:livre:processos:autoleitura:macro#modelo_micro_do_processo_autoleiturainformar_registro_de_leitura|Informar Registro de Leitura]]** direto, sem cadastrar imóvel.
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===== Modelo Micro do Processo Autoleitura: Informar Registro de Leitura =====
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Na imagem abaixo, apresentamos uma visão geral para facilitar o entendimento do processo de informar autoleitura para imóveis já cadastrados como aptos.
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{{  :treinamentos:livre:processos:autoleitura:mut.jpg?nolink  |}}

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==== Descrição do Processo ====
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Agora vamos detalhar o fluxo das etapas do processo micro visualizado no tópico anterior, indicando o papel de cada usuário responsável por executar cada etapa.

  - Se estiver **Dentro do Período**, o usuário vai **Informar a Leitura**.
  - Estando **Dentro da Faixa**, o **Boto** vai **Registrar a Leitura**. Depois, vai **Anexar Foto** do visor do hidrômetro com a numeração digitada.
  - Registrada a leitura, o **Boto** cumpre o processo de **Enviar Conta**. Porém, dependendo do parâmetro, essa conta pode ou não ser faturada, sendo enviada na hora ou depois para o cliente.
    - Caso esteja fora do período, o atendente virtual direciona o usuário para **[[=treinamentos:livre:processos:autoleitura:macro#modelo_micro_do_processo_autoleituraconferir_data|Conferir Data]]**, onde é orientado pelo atendente virtual a voltar em uma data específica.
    - Caso a leitura informada esteja fora da faixa, o **Boto** solicita uma confirmação e abre um **RA**, pedindo do cliente que anexe uma foto, no passo **[[=treinamentos:livre:processos:autoleitura:macro#modelo_micro_do_processo_autoleituraleitura_fora_de_faixa|Informar Leitura Fora]]**. O mesmo no caso de **[[=treinamentos:livre:processos:autoleitura:macro#modelo_micro_do_processo_autoleiturainformar_quarta_leitura|Informar Quarta Leitura]]**.
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===== Modelo Micro do Processo Autoleitura: Leitura Fora de Faixa =====
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Na imagem abaixo, apresentamos uma visão geral para facilitar o entendimento do processo de leitura fora de faixa.
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{{  :treinamentos:livre:processos:autoleitura:forafaixa.jpg?nolink  |}}

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==== Descrição do Processo ====
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Agora vamos detalhar o fluxo das etapas do processo micro visualizado no tópico anterior, indicando o papel de cada usuário responsável por executar cada etapa.

  - Se o cliente não confirmar a leitura fora de faixa, o **Boto** pergunta se ele deseja informar outra leitura. Escolhendo sim, o **Boto** direciona o cliente para o início do processo macro, descrito **[[=treinamentos:livre:processos:autoleitura:macro#modelo_macro_do_processo_autoleitura|AQUI]]**. Caso o cliente não queira continuar, o **Boto** encerra o atendimento.
  - Mas se o cliente confirmar a leitura fora de faixa, o atendente virtual solicita **[[=treinamentos:livre:processos:autoleitura:macro#modelo_micro_do_processo_autoleituraleitura_fora_de_faixa|Informar Leitura Fora de Faixa]]** e abre um **RA**. O mesmo para o caso de uma **[[=treinamentos:livre:processos:autoleitura:macro#modelo_micro_do_processo_autoleiturainformar_quarta_leitura|quarta leitura consecutiva]]**. Nos dois casos, o **Boto** pede que o cliente digite os números que estão no visor do hidrômetro da foto, confirmando a autoleitura. Só depois disso é que o **Boto** vai **Registrar Leitura** e **Abrir RA**, sem **Enviar Conta**. Esta só será faturada depois da validação do setor responsável.
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===== Modelo Micro do Processo Autoleitura: Conferir Data =====
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Na imagem abaixo, apresentamos uma visão geral para facilitar o entendimento do processo que decorre quando o sistema identifica que a data para a autoleitura já passou ou ainda não chegou.
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{{  :treinamentos:livre:processos:autoleitura:conferir_data.jpg?nolink  |}}

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==== Descrição do Processo ====
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Agora vamos detalhar o fluxo das etapas do processo micro visualizado no tópico anterior, indicando o papel de cada usuário responsável por executar cada etapa.

  - Assim que o sistema identifica que a data corrente da autoleitura é anterior ou posterior à data da leitura do imóvel em questão, uma mensagem de crítica é visualizada, informando a data correta ao cliente e pedindo para que retorne no período especificado.
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===== Modelo Micro do Processo Autoleitura: Informar Quarta Leitura =====
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Na imagem abaixo, apresentamos uma visão geral para facilitar o entendimento do processo de informar a quarta leitura consecutiva.
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{{  :treinamentos:livre:processos:autoleitura:quarta.jpg?nolink  |}}

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==== Descrição do Processo ====
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Agora vamos detalhar o fluxo das etapas do processo micro visualizado no tópico anterior, indicando o papel de cada usuário responsável por executar cada etapa.

  - Na quarta leitura consecutiva, o **Boto** solicita **Anexar Foto do Visor do Hidrômetro**. Em seguida, pede que o cliente digite os números que estão no visor do hidrômetro da foto, confirmando a autoleitura. Só depois disso é que o **Boto** vai **Registrar Leitura** e **Abrir RA**, sem **Enviar Conta**. Esta só será faturada depois da validação do setor responsável.
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E com a descrição do processo de **Conferir Data** concluímos o **Guia Geral de Processos de Negócios - Autoleitura**. Para mais detalhes sobre o **Boto**, clique **[[=postgres:boto-nlp|AQUI]]** .

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