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====== Guia Geral de Processos de Negócios - Atendimento ======
===== Introdução ao Guia Geral de Processos =====
Para que as implantações do Sistema Integrado de Gestão de Serviços de Saneamento (**[[=ajuda:pagina_inicial|GSAN]]**) sejam cada vez mais eficientes e eficazes, é necessário que o conhecimento de todas as funcionalidades oferecidas pela ferramenta esteja disponível de uma maneira geral, em uma abordagem de processos de negócios.
A eficiência e a eficácia dos processos nas organizações têm como premissa o fácil acesso ao conhecimento dos seus requisitos, processos, subprocessos e configurações essenciais. Nesse contexto, este **Guia Geral de Processos** abordará as etapas de gestão do [[=ajuda:pagina_inicial|GSAN]]. Partiremos de uma visão macro de modelagem de processos com vista ao alcance de resultados.
Estimamos que esses resultados alcançados sejam um conhecimento macro das normas e dos conhecimentos mediante os quais um processo é realizado no **[[=ajuda:pagina_inicial|GSAN]]**; um conhecimento geral do processo, capaz de identificar suas sequências no fluxo do GSAN, bem como os cadastros e as configurações que influenciam cada etapa, além de um conhecimento geral da entrada e saída de cada processo, e sua dependência ou relacionamento com outros processos do **[[=ajuda:pagina_inicial|GSAN]]**.
===== O que é um processo de negócio? =====
É um conjunto de atividades realizadas em uma sequência específica. Tem como objetivo viabilizar a produção de um bem ou serviço que agregue valor ao cliente. Além disso, um conjunto de processos de negócio representa de que modo a empresa funciona e produz seus resultados.
Nesse sentido, nosso **Guia Geral de Processos** apresenta uma visão orientada a processos, direcionada à realidade externa e apresentando uma visão geral de todas as partes da empresa, com fins de atender às necessidades do cliente. É uma visão funcional orientada a atividades colaborativas, mas sem a necessidade de interação de todas as partes relacionadas à atividade.
===== Organização do Guia Geral de Processos =====
O **[[=ajuda:pagina_inicial|GSAN]]** foi desenvolvido com o objetivo de gerenciar operações comerciais de empresas de distribuição de água e saneamento. É dividido em treze módulos de funcionalidades: **[[=ajuda:financeiro|Contábil]]**, **[[=ajuda:cadastro|Cadastro]]**, **[[=ajuda:cobranca|Cobrança]]**, **[[=ajuda:atendimento|Atendimento ao Público]]**, **[[=ajuda:arrecadacao|Arrecadação]]**, **[[=ajuda:faturamento|Faturamento]]**, **[[=ajuda:financeiro|Financeiro]]**, **[[=ajuda:relatorio|Relatórios]]**, **[[=ajuda:micromedicao|Micromedição]]**, **[[=ajuda:seguranca|Segurança]]**, **[[=ajuda:batch|Batch]]**, **[[=ajuda:operacional|Operacional]]** e **[[=ajuda:gerencial|Gerencial]]**.
Nossos guias gerais de processos contêm a descrição das cinco principais macrofunções do **[[=ajuda:pagina_inicial|GSAN]]**: Arrecadação, Micromedição, Faturamento, Cobrança e Atendimento ao Público, cada qual com um guia específico.
Assim, cada guia geral de processos descreve um único fluxo de funcionalidades conforme as seguintes etapas: apresentação dos conceitos, cadastros básicos, parâmetros, modelagem do processo (que é a exibição do mapa do processo) e seu descritivo (ou detalhamento do mapa do processo através da descrição do fluxo visualizado). O descritivo deve conter quais ações são automatizadas no **[[=ajuda:pagina_inicial|GSAN]]** e quais são executadas manualmente.
Outros itens podem ser adicionados sempre que a execução do processo e suas configurações necessitarem.
Neste guia é abordado o módulo: Atendimento.
===== Metodologia dos modelos de processo =====
A metodologia adotada para a modelagem dos processos do guia geral de processos é a **Business Process Management (BPM)**. O BPM é uma abordagem disciplinar que identifica, desenha, executa, documenta, mede, monitora, controla e aperfeiçoa processos de negócio, sejam eles automatizados ou não. A meta é alcançar resultados consistentes, alinhados aos objetivos estratégicos da organização.
===== Notação padrão utilizada neste módulo =====
//Notação// é uma representação gráfica das etapas de trabalho de um processo. A notação padrão que adotaremos é a **Business Process Modeling Notation (BPMN)**, uma linguagem padrão internacional utilizada para o mapeamento de processos, na intenção de facilitar seu entendimento geral por meio de uma comunicação visual acessível a qualquer pessoa. A intenção é diminuir as lacunas entre a instituição dos processos de negócio e sua implementação, permitindo que processos sejam executados sem abstrações que gerem múltiplas interpretações sobre seu funcionamento.
No módulo **Atendimento**, utilizaremos a notação a seguir:
^ **Símbolo** ^ **Elemento** ^ **Descrição** ^
|{{:treinamentos:livre:processos:arrecadacao:inicio_processo.jpg?nolink|}}|Evento.| Evento que ocorre, dando início ao processo.|
|{{:treinamentos:livre:processos:arrecadacao:passomanual.jpg?nolink|}}| Atividade.| Passo do processo executado manualmente.|
|{{:treinamentos:livre:processos:arrecadacao:sequencia_processo.jpg?nolink|}}| Conexão sequencial.| Identifica a ordem em que as atividades do fluxo serão executadas.|
|{{:treinamentos:livre:processos:arrecadacao:decisao.jpg?nolink|}}| Decisão.| Indica o controle dos pontos de convergência e divergência no fluxo, indicando duas ou mais direções possíveis.|
|{{:treinamentos:livre:processos:arrecadacao:fim_processo.jpg?nolink|}}| Evento.| Evento que finaliza o processo.|
===== Atendimento ao público =====
No sistema **[[=ajuda:pagina_inicial|GSAN]]**, a funcionalidade de Atendimento ao público é um conjunto de atividades e procedimentos que possibilitam registrar, acompanhar e controlar solicitações e reclamações, tanto dos clientes externos à empresa, quanto dos clientes internos (por exemplo, colaboradores). São competências do Atendimento ao Público: registrar solicitações e reclamações dos clientes; controlar tramitações de registros de atendimento; gerar ordens de serviços (tanto aos prestadores de serviços quanto aos próprios funcionários da empresa); acompanhar a execução dos serviços e avaliar a satisfação no atendimento aos clientes.
===== Ciclo de atendimento ao cliente =====
O ciclo de um atendimento deve permitir que o cliente, ao fazer uma solicitação, tenha sua necessidade suprida. Este atendimento pode ser realizado através do balcão, telefone, internet ou por outros meios. A partir da identificação da necessidade do cliente é que o processo tem início para a execução do serviço solicitado.
===== Modelo Macro do Processo =====
Na imagem abaixo, apresentamos uma visão geral para facilitar o entendimento do processo de atendimento. Clique sobre a imagem caso queira aumentar seu tamanho.
{{ :treinamentos:livre:processos:atendimento:modelagem_atendimento_x.jpg?1800 |}}
===== Descrição do processo =====
Agora vamos detalhar o fluxo das etapas do processo macro visualizado no tópico anterior, indicando o papel de cada usuário responsável por executar cada etapa.
- Cliente – Cliente faz sua solicitação através do balcão, telefone, internet ou por outros meios. \\ \\
- Recebida a solicitação do cliente, o usuário atende e registra seu atendimento, caminho: **Menu – Atendimento ao Público – Registro de Atendimento – Inserir Registro de Atendimento**. Só a partir desse registro o processo pode ser iniciado e o protocolo pode ser gerado. \\ \\
- Em seguida, o usuário pode optar para a atividade de tramitar a solicitação do cliente. Caso o registro de atendimento não necessite de realização de trâmite, ou seja, de encaminhar o atendimento para áreas específicas, o sistema possibilita ao usuário verificar a possibilidade de executar ações que atendam à solicitação. \\ \\
- Caso seja necessário encaminhar o atendimento é preciso indicar a ação em tela, através do caminho: **Menu – Atendimento ao Público – Registro de Atendimento – Tramitar registro de Atendimento**. A tramitação é feita sempre que haja necessidade de uma análise maior antes da execução ou até mesmo para definir se a própria execução é necessária. \\ \\
- Agora o usuário deve indicar a necessidade de execução de alguma ação para completar o registro. Caso confirme, o usuário executa a ação. Caso não seja preciso, o registro é finalizado. \\ \\
- Caso seja necessária a geração de uma OS, o próximo passo é emiti-la, caminho: **Menu – Atendimento ao Público – Ordem de Serviço – Manter Ordem de Serviço**. \\ \\
- Em seguida, o usuário tem a opção de encerrar a OS. \\ \\
- Com o retorno da OS executada, esta deve ser encerrada juntamente com o RA aberto. Para isso, é necessário acessar a tela **Atualizar Registro de Atendimento**. Com isso, o processo de atendimento é concluído.
- Observação: o processo também pode ser encerrado com o registro de atendimento em aberto.
===== Cadastramento prévio =====
Para o bom desempenho do processo de atendimento ao cliente, é necessária a inclusão prévia de dez cadastros, cujas informações são requisitos básicos para o funcionamento eficaz de todo o ciclo. São eles:
- Tipo de solicitação – Neste cadastro são definidas as possíveis solicitações do cliente. Exemplo: para o tipo de solicitação “Caixa de Proteção do Hidrômetro”, podem existir as seguintes especificações: instalação da caixa de proteção ou substituição da caixa de proteção.
- Especificação – Neste cadastro são especificados os detalhes da situação do imóvel em relação à situação da ligação de água e esgoto, bem como a existência de hidrômetro para medir o consumo dessas ligações.
- Trâmite por especificação – Aqui indicamos o tipo de especificação do trâmite inserido no registro de atendimento. Dessa forma, o usuário, na medida em que realiza a operação de inclusão de um registro de atendimento (RA), pode informar que a solicitação do cliente será tramitada já com a sugestão de sua unidade de destino.
- Mensagem de solicitação do tipo de especificação – Esse cadastramento prévio permite informar automaticamente um dado necessário para uma determinada solicitação ou especificação de um registro de atendimento. Exemplo: ao inserir um registro de atendimento com esse tipo de solicitação com especificação, a mensagem determinada pela especificação do serviço é exibida automaticamente.
- Referência do serviço – Esse cadastro permite definir tipos de serviço de referência, posteriormente associados ao tipo de serviço principal durante o cadastro de tipo de serviço. O procedimento é necessário nas situações em que a execução de um serviço implique na geração de outro.
- Tipo de serviço – Esse cadastro consiste na inclusão de todos os serviços que podem ser prestados pela empresa de água e esgoto ou por empresas terceirizadas associadas.
- Perfil de serviço – Esse cadastro agrupa algumas características necessárias para a execução dos tipos de serviço. Exemplo: a quantidade dos componentes da equipe, o equipamento específico ou até mesmo o indicador do uso do veículo.
- Prioridade do tipo de serviço – Esse cadastro determina o nível de prioridade para a execução dos serviços, distinguindo-os entre serviços urgentes, indispensáveis e aqueles que podem aguardar horas ou dias.
- Valor do serviço – Esse cadastro define tipos de serviço de referência, bem como um valor fixo de cobrança para todos os imóveis ou grupos de imóveis. Exemplo: a definição de uma taxa fixa a ser paga por todos os imóveis que possuam contrato com a empresa de abastecimento de água e esgoto.
- Material – O cadastro de materiais é um cadastro prévio para a inserção dos tipos de serviço (caminho no **[[=ajuda:pagina_inicial|GSAN]]**: **Atendimento ao Público – Ordem de Serviço – Inserir Material**). Permite que, para cada tipo de serviço, o material necessário para sua execução seja indicado.
===== Parâmetros informados =====
**[[=ajuda:manter_parametro_sistema|Parâmetros]]** são regras fixas que a empresa estabelece para definir o comportamento de uma ação que impacta no fluxo do processo. Vinte e dois parâmetros definem as regras de negócios da empresa para a execução do processo de atendimento ao público. São eles:
- Indicador de sugestão de trâmite;
- Máximo de dias para reativar Registro de Atendimento;
- Máximo de dias para alterar dados da Ordem de Serviço;
- Último ID utilizado para a geração do Registro de Atendimento manual;
- Unidade organizacional da presidência;
- Tipo de solicitação padrão;
- Especificação padrão;
- Tipo de solicitação reiteração;
- Especificação reiteração;
- Ordem de serviço com trâmite independente;
- Emissão de ordem de corte individual;
- Lista de serviços com relatório de Ordem de Serviço seletiva;
- Código do tipo de arquivo de emissão de Ordem de Serviço seletiva;
- Indicador de liberação de reativação de Registro de Atendimento;
- Indicador de liberação de reiteração de Registro de Atendimento;
- Tipo de layout de roteiro de programação;
- Meio através do qual cliente abriu solicitação;
- Nome do usuário que abriu solicitação;
- Unidade organizacional vinculada à abertura da solicitação;
- Unidade organizacional de destino da solicitação;
- Indicador de liberação de tramitação do Registro de Atendimento;
- Exibição da Unidade de Atendimento onde solicitação foi aberta.
\\
E com a definição dos parâmetros concluímos o **Guia Geral de Processos de Negócios - Atendimento**. Para mais detalhes sobre o módulo, clique **[[=ajuda:atendimento|aqui]]**.
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